Las habilidades que deben desarrollar y trabajar directivos
y empleados para resolver conflictos pueden ser las siguientes:
- Empatía:
identifique los puntos de vista ajenos e intente desarrollarlos valorándolos.
¿Cómo me sentiría en el lugar de los otros? ¿Qué están intentando decir? ¿Les
he escuchado realmente? ¿Saben que les estoy escuchando?
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Firmeza:
exponga sus necesidades sin culpar o atacar. Intente ser tolerante con las
personas y severo con el problema. ¿Qué es lo que deseo cambiar? ¿De qué modo
puedo exponerles mi deseo sin atacarles ni culparles?
- Poder de
cooperación: defina las desigualdades de poder y analice sus efectos sobre
el proceso de tomar decisiones de forma conjunta. ¿Estoy haciendo un uso
inapropiado de mi poder? ¿Lo están haciendo ellos? En lugar de enfrentarnos
mutuamente: ¿es posible que cooperemos?
- Controlar
las emociones: exprese sus emociones de forma apropiada y ayude a los otros
a expresar las suyas. ¿Qué es lo que siento? ¿Les estoy culpando por mis
sentimientos? ¿Mejorará la situación si les digo cómo me siento? ¿Qué deseo que
cambie?
- Voluntad
de resolver: analice las ventajas de la resolución para todos los
implicados. ¿Deseo realmente resolver el conflicto? ¿Está causado mi
resentimiento por algo que ha ocurrido en el pasado que todavía no he logrado
superar? ¿O por algo que no he reconocido como una necesidad? ¿O por algo que
me desagrada en ellos porque no lo aceptaría en mí mismo?
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